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经营酒店如何客房服务?情况不同处理方法也不同!

作者:最新商机网发布时间:2019-08-06 13:37浏览:

在很多人的观点里面,客房服务就是打扫房间或者递送物品,其实并非如此,客房服务还有许多需要注意的,要知道一个好的服务能让顾客下次再选择你加,经营酒店如何客房服务?情况不同处理方法也不同!今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况,和大家共同探讨该如何处理。

经营酒店如何客房服务?情况不同处理方法也不同!

遇到客人醉酒

1)通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房  可请一位同事帮忙;

2)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;

3)征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

4)密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

5)若有特殊情况,与大堂副理或值班经理一起入房检查。

客人提出难以回答的问题时

1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;

2)遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;

3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

准备清理续住房间时,客人在房间

1)应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;

2)在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;

3)如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;

4)遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;

5)清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。

发现客人在房内使用电器

1)客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;

2)如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有客房送餐服务;

3)及时将情况报告上司。

客人让服务员代买药品

1)首先婉言向客人说明不能代买药品;

2)向客人推荐公司附近的的医院或医疗室;

3)如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

客人不在房内而房中电话响

服务员此时不宜接听电话,原因是:

1)客人租下这房间,房间使用权归客人;

2)考虑维护客人的隐私权;

3)避免产生误会。

遇到临时停电

1)客房服务人员应保持镇定;

2)以清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;

3)如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;

4)楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;

5)客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;

6)正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。

在清理房间时,客人回来了

1)首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;

2)应向客人表示是否稍候再整理房间;

3)如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。

发现楼层有火情

1)首先应保持镇定,如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火;

2)报告公司消防中心和酒店前台;

3)公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客人;

4)按照消防培训知识进行科学逃生和疏散;

5)如火势蔓延,应立即拨打“119”报公安消防局。

客人要求加床

1)首先询问客人是否在总台办理过加床手续;

2)如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;

3)如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;

4)待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。

客人向你反映房间设备无法使用

1)首先应立即到房中实地检查;

2)如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;

3)如属设备维修问题,应向客人道歉;

4)征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;

5)维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。

经营酒店如何客房服务?情况不同处理方法也不同!对于客房服务,相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准,希望通过本篇文章,能够给大家一些运营上的启发,获得客人更多好评,从全面做好客房服务开始。

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